Everchange a running system – Kundenmanagement neu gedacht mit Björn B., Provinzial

00:00:00: Diese Folge wird präsentiert von Provinzial.

00:00:03: Du möchtest Teil eines großartigen IT-Teams werden, dann findest du alle Informationen zu den offenen Stellen in den Show-Notes.

00:00:12: In der dritten Folge von Provinzial mit dem lieben Björn sprechen wir über das ganze Thema aus der Kundensicht bzw.

00:00:19: der Marketingsicht.

00:00:20: Also, wo kommt die Provinziale überhaupt aus dem Marketing her?

00:00:23: Wie kann man da Daten einsetzen?

00:00:24: Wo geht die Reise hin?

00:00:25: Welche unterschiedlichen Use-Cases gibt es vor allem auf der Basis der zwei Folgen, die wir vorher aufgenommen haben.

00:00:36: Neue Folgen jeden Freitag.

00:00:38: In dieser digitalen Welt gibt es einen speziellen Faktor, der über

00:00:42: Erfolg

00:00:42: und Misserfolg entscheidet.

00:00:44: Daten.

00:00:45: Doch nur die

00:00:46: wenigsten wissen sie für sich zu

00:00:47: nutzen.

00:00:49: Wer seine Kunden verstehen will, um ihnen das bieten zu können,

00:00:51: was sie brauchen, kommt um ein professionelles Datenmanagement nicht

00:00:55: herum.

00:00:56: Jonas Rascheli interviewt

00:00:57: andere

00:00:57: Experten aus den Datenbereichen

00:00:59: und zeigt Schritt für

00:01:00: Schritt, wie genau das funktioniert.

00:01:08: Herzlich willkommen zu MyDatasBattleInUrs, der Data Podcast.

00:01:11: Heute die dritte Folge von der Provinzialversicherung.

00:01:17: Ich spreche mit dem lieben Björn.

00:01:18: Hi Björn.

00:01:19: Hallo Jonas, freut mich.

00:01:21: Ja,

00:01:21: stelle dich doch mal kurz vor, wer du bist, was du machst.

00:01:25: Und nochmal kurz vorweg, wir kamen aus zwei weiteren Folgen vom Strategischen.

00:01:31: Einmal im Andere, dann nochmal ein bisschen Richtung fachliche Ebene, aber eher auf einer Projektleiter-Ebene mit Sören und jetzt sind wir bei dir beim Thema der Fachlichkeit und unterschiedlichen Use Cases sozusagen

00:01:45: dem

00:01:46: Wirklich mehr Wert angekommen, würde ich jetzt mal frech behaupten.

00:01:49: Genau, hoffe ich zumindest.

00:01:52: Ja genau, Name ist schon gefallen, Björn Baushoß.

00:01:54: Ich leite die Stabs- oder Hauptabteilung, Kundenmanagement bei der Provinzialversicherung.

00:01:59: Ich finde, dass das eine ganz interessante Geschichte innerhalb des Konzerns ist.

00:02:04: Die Provinzialversicherung gibt es seit über drei Hundert Jahren.

00:02:06: Die Abteilung Kundenmanagement gibt es seit knapp sechs Jahren, also wir wurden vor sechs Jahren.

00:02:12: komplett neu gegründet parallel zu einem Konzernstrategie-Programm, was wird und um digitale Transformation, Kundenzentrierung.

00:02:21: und die Idee dahinter war eigentlich immer, dass wir Projekte und Initiativen, die in diesem Konzernprogramm entstehen, dass wir den einer organisatorischer Heimat auch in der Linie geben.

00:02:32: und dort halt die Initiativen im Prinzip fortgeführt werden.

00:02:37: Insofern sind wir damals im Marketing, bin ich aufgehangen mit der Abteilung, Hauptabteilung.

00:02:42: Innerhalb des Bereichs Kundermarke sind wir im Prinzip auf dem Greenfield Approach oder mit dem Greenfield Approach gestartet.

00:02:48: Wir haben damals auch einen klassischen Strategieprozess, Visionen, Missionen, Ziele, Strategie, Massnahmen irgendwie durchlaufen und haben drei Schwerpunkte für uns abgeleitet oder drei Handlungsfelder, wenn man so will.

00:03:02: Schwerpunktmäßig im ersten Feld das Thema Kundenwissen, alles rund um Customer Data und Analytics, Teile auch der, ich sag mal das Insight Managements, alles was in Richtung Kunstsoffinites Forschung geht.

00:03:14: Es gibt einen zweiten Schwerpunkt.

00:03:15: dann, das ist das Thema Kunden Dialog und Ansprache Konzepte, Richtung Permission Management, ich glaube da müssen wir irgendwie wachsen, wir haben keine guten Einwienungsquoten.

00:03:25: Aber dann vor allem, und das ist eigentlich das Kernthema jetzt auch in den nächsten Jahren, das Thema Lead und Company Management, also Operationalisierung auch von Direktansprachen beispielsweise.

00:03:34: Und Last but not least, der dritte Schwerpunkt Kundenbindungs- und Kundenmehrwertkonzepte, so das dritte Handlungsfeld.

00:03:41: Darunter fassen wir unter anderem unseren sogenannten Kundenkumpass, unser Kundenfeedbacksystem in der NPS-Logik, Klosstube, wo wir Feedbacks erheben, an die entsprechenden Fachbereiche weiter ruten.

00:03:56: Das Thema befindet sich nach wie vor, auch nach fünf, sechs Jahren im Aufbau.

00:04:00: Ich fand es damals echt spannend, man hat bewusst irgendwie nach Skills auch von außen gesucht.

00:04:05: Mein Team damals gestaft von aus dem E-Commerce, aus dem Retail-Bereich, Automotive, aus dem CRM-Beratungsumfeld.

00:04:11: Um so ein bisschen frischen Wind reinzubekommen.

00:04:13: Genau, das war der Ansatz.

00:04:15: Also auch lernen aus anderen Branchen so.

00:04:18: Und damit einhergehend auch wir als Neulinge mussten, total viele dazu lernen, weil die Versicherungsbranche dann doch irgendwie ein bisschen anders funktioniert als im Retail-Bereich.

00:04:27: Genau.

00:04:28: Und das Team ist zwischenzeitlich irgendwie verdoppelt.

00:04:30: Also wir wachsen ganz gut.

00:04:32: Wir hatten auch zu Beginn sehr starken CRM-Generalisten-Schwerpunkt.

00:04:37: Ich hatte keine wirklichen Data-Skills im Team.

00:04:41: Das ist zwischenzeitlich ein gutes, ausgewohntes Verhältnis, Fifty-Fifty.

00:04:45: Wie groß muss ich mir deine Hauptabteilung vorstellen?

00:04:48: Wir sind aktuell zehn Kräfte, also BAK oder FTE, und wachsen gerade nochmal um zwei Stellen.

00:04:53: Ja.

00:04:54: Genau.

00:04:55: Ja.

00:04:56: Was sind so... Lass uns vielleicht mal ein bisschen die Aufgaben von euch ablaufen und dann drehen wir uns sozusagen um und gehen mal ein bisschen Richtung den technologischen Themen.

00:05:11: Was sozusagen ist das?

00:05:12: Was war denn die Entscheidung vor sechs Jahren zu sagen, man braucht jetzt Kundenmanagement oder man braucht eine Abteilung, die sich da speziell darum kümmert?

00:05:23: Ja, ich sag mal so, unser Geschäftsmodell fußt auf einem sehr starken regionalen, stationären Vertrieb.

00:05:32: Wir haben in der Historie eine extrem starke Brand ausgebildet, immer da, immer nah.

00:05:39: Der Schutzengel sind unsere markenden Probleme, die auch bekannt sind.

00:05:43: Und wir haben unsere Marketing Spendings letzten Endes vorwiegend auch auf Media allokiert.

00:05:50: Und auf dieser starken Brand setzt ein sehr starker dezentraler Vertrieb auf, der professionelle Beratung lebt, der die Kunden eng betreut, der bei einem Schaden innerhalb von wenigen Stunden reagiert und wirklich immer da und immer nah ist.

00:06:10: Das Modell hat vielleicht die Herausforderung der Pareto-Prinzip.

00:06:14: Ich habe einen großen Teil an Kunden, A-Kunden, die sehr gut entwickeln.

00:06:19: Ich habe aber auch unbetreute oder wenig betreute Bestände.

00:06:23: die ich irgendwie reaktivieren muss oder aktivieren muss.

00:06:26: Und gerade auch in Zeiten von Fachkräftemangel, abschmelzende Vertriebsoberfläche stellt sich genau die Frage, wie schaffe ich das auch?

00:06:34: Und insofern hat man dann auch das Thema Kundenzentrierung, was ich vorhin schon sagte, einfach auch stärker in den Punkt gerückt.

00:06:41: Und unsere Idee Philosophie ist halt irgendwo durch zentrale Ansätze im Orchester mit dem dezentralen Vertrieb.

00:06:50: die Bestände auch wieder zu entwickeln und dort ein gemeinsames Modell im Prinzip zu entwickeln, was dezentral und zentral zusammenführt.

00:07:00: Jetzt seid ihr ja, oder so würde ich Versicherung verstehen ja auch, erfolgsabhängig in der Kundenbetreuung.

00:07:10: Ich hatte verstanden, es gab einhausend.

00:07:11: dreihundert Filialen gibt es bei euch.

00:07:15: Richtig,

00:07:15: genau.

00:07:15: Ja.

00:07:16: Hundertzwanzig Sparkassen neu hinzu.

00:07:18: Die wollen natürlich nicht, dass eine Zentrale jetzt alles übernimmt.

00:07:24: Das heißt, ihr habt die Herausforderung, dass ihr, wir haben ja vorhin von einem Hub ins Bohrmodell oder vorhin gerade aufgenommen, die andere Folge, aber in den anderen Folgen darüber gesprochen, in dem Zug seid ihr ja auch wieder jemand, der vervielfältigt und Sachen zur Verfügung stellt oder eher flankierende Maßnahmen macht, um... den Leuten vor Ort dann auch zu helfen, oder?

00:07:49: Das ist richtig.

00:07:51: Also wir entwickeln uns immer mehr dahin.

00:07:53: Also erstmal ist aktuell schon der Schwerpunkt, dass wir auch einen zentralen Ansprache approach irgendwie aufbauen und entwickeln und auch durch zentrale Analysen, durch zentrale Modelle, Segmente auch verstehen, welche Kunden wollen wir eigentlich entwickeln.

00:08:07: Aber die Philosophie dahinter ist eigentlich, dass wir unsere Geschäftsstellen in den Drivers seat bekommen und sie befähigen auch draußen dann ein besseres Marketing zu machen oder ein besseres Kampagnenmanagement zu betreiben.

00:08:20: Und wir haben da durchaus noch große auch dem Post Merger geschuldet, sage ich mal große Herausforderungen, weil wir keinen.

00:08:28: gleiche Sicht auf Kunden haben im Indiens-Daußendienst.

00:08:31: Da sind unterschiedliche Bestände oder unterschiedliche Sichten an der Stelle.

00:08:37: Und so ist es natürlich ein bisschen schwierig irgendwie, wenn ich gar nicht bin.

00:08:40: Also wenn ich einen ganz unterschiedlichen Blick auf den Kundenstamm habe.

00:08:43: Aber die Idee dahinter ist tatsächlich, dass wir eigentlich draußen die Agenturen, Forward befähigen, eigenständige Kampagnenlogiken aufzusetzen.

00:08:53: eigenen Liedfunnel irgendwie zu betrachten und dort ein dezentrales Marketing etablieren.

00:09:03: Wo ihr aus der Zentrale die Technik zur Verfügung stellt.

00:09:06: oder so ein bisschen die Richtlinie des Fals, so ein bisschen die Gleise, aus dem man sich nicht ausgewägen sollte.

00:09:17: Sowohl als auch für diese Jahre.

00:09:19: Wir haben jetzt eineinhalb Jahre im MDP durchlaufen, sind gerade dabei für uns eine neue Technologie anzuschaffen, die BSI Customer Suite, im Prinzip ein Fokus auf Versicherungsgeschäft.

00:09:35: Und da ist schon die Idee, dass wir uns in die Vertriebsoberfläche auch integrieren und dort Fähigkeiten auch ausprägen, die die Agenturen vor Ort nutzen können.

00:09:46: Das ist eine zentrale Technologie, zentrale Plattform, die wir irgendwie draußen in die Fläche bringen wollen.

00:09:52: Und auf der anderen Seite gibt es schon auch Beispiele, dass wir eine zentrale Kundensegmentierung machen.

00:09:59: Die machen wir jetzt erstmal aus Indiens Sicht, um zu sehen oder für uns zu analysieren, welche Bestände wollen wir eigentlich zentral anstoßen, anschubsen und zurück irgendwie in die Vertriebswege bringen.

00:10:13: Und ich meine, klar, da hängt natürlich auch immer so ein bisschen das Thema dran, was du gerade skizziert hattest, also Vergütungs-Politionsmodelle auch.

00:10:22: Das muss zusammenpassen, aber das ist im Prinzip die Grundidee.

00:10:28: Inwieweit spielen die Themen, die Sören und andere angesprochen haben, da jetzt stark mit rein, also die technologischen Veränderungen, die Provincial jetzt da gerade mitmacht?

00:10:39: Also erstmal, ja vor allem vom Projekt, was der Sören aus skizziert hat, denkst du ja da drum, und da waren wir einer der Hauptnutzenieser, dass wir für uns relevante Vertrieb zum Marketing-Daten konsolidieren, harmonisieren, für uns nutzbar machen im Innendienst und im zweiten Schritt dann letztendlich auch für den Außendienst.

00:10:59: Ich sag mal, dass das Thema beispielsweise Scoring Modelle, was der Sohn schon auch angerissen hat, ist ein Beispiel dafür, wie wir das auch letzten Endes einsetzen.

00:11:09: Wenn wir direkt Ansprachen aufbauen, zentral orchestriert, dann selektieren wir nach den Scores und sprechen entsprechend dann nur die rohen Scoreklassen an.

00:11:22: Es ist immer im Zusammenspiel.

00:11:25: Im Prinzip machen wir nichts ohne eine Zustimmung oder eine Mitwirkung des dezentralen Vertriebs.

00:11:31: Es gibt dann im Prinzip zentrale Selektionen, die dezentral überarbeitet werden können.

00:11:38: Ein anderes Beispiel ist das Thema Kunden-Feedback-System.

00:11:44: Wir haben über diese zentrale Datenplattformen Customer Data Hub, den hat so unglaublich auch grob skizziert, im Prinzip die Daten für uns konsolidiert, um Kunden nach einer durchlaufenden Kundenreise oder an einem bestimmten Touchpoint zu identifizieren, zu selektieren und dann auch auf Kunden Feedback anzusprechen.

00:12:06: Darüber sammeln wir zwischenzeitlich so Größenwartungen, zwanzig, fünfzwanzigtausend Feedbacks, Kundenfeedbacks im Jahr ein.

00:12:14: Und wir haben da im Prinzip auch ein Klaus-Loop-Ansatz, wo wir dann wieder das Feedback zurück an die Vertriebe spielen, um darauf auch wieder aufsetzen zu können im Kundendialog, sei es bei negativen Feedback noch mal einen Touchpoint zu suchen, bei positiven Feedback-Mitarbeiter, draußen in den Angetouren auch zu bestärken, dass sie einen guten Job machen.

00:12:34: Und genauso funktioniert das Modell eigentlich im Innenverhältnis.

00:12:37: Also wir haben auch viele Vertragseinheiten, wo wir Feedback zu einsammeln, wo wir auch wieder entsprechend an die Vertragseinheiten das Feedback durchrouten.

00:12:48: Und wir brauchen halt für unterschiedliche Use Cases, sei es das Thema Feedback, sei es das Thema Lead-Kampagnenmanagement.

00:12:54: für uns aufbereitete Vertriebs- und Marketingrelevante Daten, also über Stammdaten, über Vertragsdaten, über Schadendaten, über Warndaten und dergleichen.

00:13:07: Ja, weitere Use Cases, an denen wir aktuelle arbeiten, hat das gerade skizziert, BSI Customer Suite, wo wir eineinhalb Jahre jetzt in der MVP-Phase durchlaufen sind.

00:13:17: Da geht es letztendlich darum, dass wir uns auch befähigen wollen, direkt ansprachen, Kundenansprachen in großer Masse rauszubringen.

00:13:27: Also bei uns aktuell sind die Kampagnen eher stichtagsbezogene Aktionen.

00:13:32: Wir werden darüber uns auch befähigen, triggerbasiert auch auszuspielen und stark auch in Richtung Marketing und Automation zu kommen.

00:13:41: Wir haben in der Zeit jetzt sechs use cases umgesetzt, ich sag mal der Klassiker ist in die welcome journey erst vertrag bei der provonzial Versicherung.

00:13:50: Ich bringe den Kunden in die welcome journey und sprechen irgendwie seit vier Monate später dann nochmal auf auf auf ein cross-selling Thema ein.

00:13:58: Das ist beispielsweise auch da, wo wir dann die Scoring Modelle benutzen, auf welches Thema sprechen die den Kunden dann

00:14:04: an.

00:14:04: Ja.

00:14:05: anderes Beispiel, Ablaufleistung leben, ich kriege eine Lebenversicherung ausgezahlt, wo wir dann frühzeitig auch gucken, okay, welche Kunden betrifft das.

00:14:17: Ich versuche die Kunden frühzeitig auch in den Prozess zu bekommen, zu identifizieren und dann auch im Prinzip überzuleiten in einer Wiederanlage.

00:14:25: Ja, sage ich mal, die US-Case, die auch sehr gut funktionieren.

00:14:29: Also...

00:14:31: Also, funktionieren heißt, ihr habt positive Zahlen oder ein MVP seht ihr.

00:14:36: Genau.

00:14:36: Die Zahl, die ihr verändern wolltet, verändert sich.

00:14:40: Genau, richtig.

00:14:41: Also man muss dazu sagen, Eingangsmatia, geringe Einwilligungsquoten, also wenig, wenig digitaler Kommunikation.

00:14:48: Das heißt, häufig ist ja die Ansprache dann Print, QR-Code, ich muss hier die QR-Code abscannen, eine digitale Strecke.

00:14:57: Und bei dem Beispiel Ablauf leben, machen wir jetzt, äh, siebzig Prozent Öffnungsrate, also dass ich aus dem, aus dem Schreiben auf, auf die Lendingpage komme, ja, siebzig Prozent Konditionen, das ist extrem stark.

00:15:07: Ja.

00:15:07: Aber es hängt natürlich auch so ein Stück weit mit, mit dem Use Case zusammen, ja, weil ich natürlich Interesse daran habe, dann vielleicht auch frühzeitig zu wissen, was kriege ich denn eigentlich ausgezahlt.

00:15:16: Ja.

00:15:17: Äh, aber das ist natürlich ein schönes Beispiel, wo ich dann auch Marketing-seitig drauf, äh, drauf aufsetzen kann, ja, und sagen kann, okay, ich kann wieder investieren in meine Enkelkinder, ich kann eben... wie selber noch irgendwie Anlagethemen bespielen.

00:15:32: Und darüber lernen wir gerade auch extrem schnell dazu, weil wir direkt das Echtzeitfeedback bekommen, Echtzeitanalysen bekommen.

00:15:40: Weil ihr die Öffnungen halt tracken könnt.

00:15:42: Genau, richtig.

00:15:43: Die Interaktion seht.

00:15:44: Genau, richtig.

00:15:45: Also darüber haben wir uns mit der Lösung, also BSI dort befähigt, einfach Dinge viel schneller zu analysieren und zu reagieren.

00:15:54: Auch vom Ansatz so, wie wir die Projekte aufleisen oder diese Use-Case sind wir halt viel enger getaktet und iterativ, sag ich mal.

00:16:02: Wir haben ein weiteres Beispiel.

00:16:05: Ein Potenzialkunden-Use-Case, ich dachte gerade die B&C-Kunden, die wir irgendwie reaktivieren oder aktivieren wollen, wo wir genau die auch selektiert haben und versucht haben, dann irgendeine Reaktion hervorzurufen.

00:16:20: Wir haben drei Versandwellen, ah, weiß ich gar nicht, um die tausend Kunden gehabt, erst mal sehr klein gestartet.

00:16:26: Und bei den ersten beiden haben wir irgendwie direkt gedacht, okay, das Thema ist irgendwie ein Rock-Repera, weil die Conversion auf die Lending-Page irgendwo unter ein Prozent war.

00:16:37: Und ich habe irgendwie ein Lied unter null Komma, eins Prozent oder sowas gehabt.

00:16:42: Und dann haben wir vieles an der Ansprache irgendwie verändert.

00:16:46: Also, wie hol ich den Kunden im Anschreiben ab?

00:16:48: Wie gestalte ich auf die Lending Page?

00:16:50: Und in der dritten Versandwelle ging es dann auf einmal dahin, dass wir eine Conversion auf die Lending Page von sieben Prozent hatten.

00:16:57: und dann die abgegebenen Daten, geht es letzten Endes um Quick Check, also ein Versicherungs-Quick Check, den ich online im Self-Service durchlaufe, hatten wir irgendwas, eine Conversion von zwei Prozent, zwei Prozent von sieben Prozent.

00:17:11: Und sag mal, da über die Technologie haben wir uns halt extremst befähigt, einfach schneller zu lernen und ja, zu wachsen.

00:17:20: Wenn ich so ein bisschen versucht zusammenzufassen, ist eigentlich die Aussage, am Anfang vielleicht Systeme gehabt aus einer Historie, die nicht zwangsweise dafür geführt haben, klare Erkenntnisse zu bekommen, sondern wo es vielleicht die Anzahl der Kunden war, ist ja auch vielleicht durch die Schnitte nicht ganz klar, ist das jetzt ein Kunde für eins, für alles, wie ist es auf?

00:17:43: Da ist jetzt dieser Merger passiert vor fünf Jahren, der vielleicht schon ein bisschen reifere reporting zusammenführt und vorher war es eher die werbung für provincial als marke und jetzt ist ganz klar durch auch die intelligence die über die daten und durch die dies merken geschafft habt könnt ihr plötzlich wie du sagst eigentlich sozusagen von nicht nur stichtags betogen er kriegt was zum geburtstag sondern zu.

00:18:13: Die Person hat sich vielleicht vorher auch bei uns auf einer Webseite für eine Autoversicherung interessiert.

00:18:19: Vielleicht kriegt ihr jetzt sehr plakativ zum Geburtstag ein neues Auto.

00:18:24: Können wir Ihnen auch dazu ansprechen oder Sie?

00:18:26: Also viel individueller, um damit eigentlich die Vertriebsmannschaft, die draußen ist, Sparkassen und die Filialen zu unterstützen.

00:18:38: Noch mal qualifizierte Höhre oder höher qualifizierte Leads.

00:18:42: und auch die Anzahl zu erhöhen, die da sozusagen dahinter liegt.

00:18:47: Also ich würde sogar sagen, dass es noch ein bisschen früher im Prozess anfängt, also durch die Konsolidierung der für unsere relevanten Marketing-Vertriebsdaten ein Customer-Data-Hub, das Data-Mart, den wir für uns hier benutzen, haben wir uns erst mal überhaupt befähigt, Reportings.

00:19:05: Aufzusetzen, Selektionen aufzusetzen, Scorings zu rechnen, einer Kundensegmentierung aus Marketingperspektive aufzusetzen.

00:19:15: Als wir vor sechs Jahren gestartet sind, war das Zusammenarbeitmodell im Prinzip so, dass ich eine Anforderung an die IT für eine Selektion stellen musste.

00:19:26: auf die Aktoriate zugegangen sind, um dort halt eine Selektion über einen Excel-File-Zugeliefer zugekommen.

00:19:35: Deswegen ist es auch bewusst so, den Up and Spoke folgend so gewesen, dass wir Das ist einfach das Thema Befähigung und Marketing im Vordergrund stand.

00:19:45: Wir haben auch dementsprechend bewusst Skills aufgebaut, sagt der Eingangs.

00:19:51: vor sechs Jahren, als wir gestartet sind, waren wir vor allem Generalisten, CRM-Generalisten.

00:19:56: Ich habe jetzt bei mir im Team Data Engineer, ich habe bei mir im Team Data Analysten zeitweise Data Engineers.

00:20:03: Ja, weil ihr sozusagen den Reifegrad von dem, wie ihr Daten verarbeitet, einfach nochmal weiter ausbaut.

00:20:10: Genau.

00:20:11: Weil ich überlege

00:20:12: auch den Mehrwert.

00:20:13: Ich überlege gerade, wie heißt der Kreis, der sich sozusagen immer selbst optimiert.

00:20:23: Das ist ja so ein bisschen das Thema.

00:20:25: Ja, es musste den Initialen Anschub dafür geben, vom Brand eigentlich auf Performance Marketing umzustellen oder teilweise Performance Marketing.

00:20:32: Und jetzt habt ihr die Situation so, dass aus der zentrale die daten bereitgestellt wurden und ihr jetzt eure use cases für euch selber weiterentwickeln könnt weil damit die innovation schneller ist die iterationen schleifen schneller sind und.

00:20:49: Du natürlich selber priorisieren kannst weil die grundlagen der daten sind vorhanden und der outkommen den steuerst du jetzt auch mit.

00:20:56: ja du sagst es gerade ja.

00:21:00: Die Daten bereitgestellt durch die Zentrale IT so singemäß, so würde ich sagen ist es in Teilen zwar, aber es ist schon wieder Söhre noch in der Vorfolge beschrieben hat, ein gemeinsames Vorgehen, also gemeinsame Teams, wo wir.

00:21:14: bewusst irgendwie drei, vier Leute aus dem Kundenmanagement, aus meiner Abteilung zusammenbringen mit Leuten dann aus der Zentral-IT, um diese Plattform initial aufzubauen, die Brückentechnologie auch aufzubauen und dann uns selber im Fachbereich zu befähigen, das weiterzuentwickeln.

00:21:30: Und die Datenprodukte, die setzen ja erst darauf auf.

00:21:34: Also, ich würde auch sagen, im Verhältnis, Harmonisierung, Konsolidierung von Daten zu Umsetzung von Datenprodukten.

00:21:44: Ist das vielleicht ein Verhältnis aktuell noch von achtzig zwanzig also wir haben sehr, sehr starken Anteil noch, wo wir selber aus dem Marketing heraus auch auf Konsolidierung und Harmonisierung gehen.

00:21:55: und die die die Anwendung.

00:21:59: Die Anwendung als solches gibt es viele Ideen.

00:22:01: so wenn ich irgendwie ein score Portfolio mal schaue wir haben aktuelle sieben acht Scoring Modelle im Unternehmen.

00:22:08: gibt eine Rob-Map von fünfzig Scoring-Modellen.

00:22:11: Also ich glaube, dass da vieles auch nach vorne auch kommen wird.

00:22:17: Wenn du so ein bisschen Björn aus der Fachabteilung sprichst, und ich habe auch mit André und auch mit Sören viel über die Zusammenarbeit mit anderen gesprochen, was war dein Punkt, was war deine Wahrnehmung, wann die Zusammenarbeit sich verbessert hat?

00:22:34: Das hört sich jetzt so anders, als ob sie vorher schlechter war, aber wann ... Ihr habt ja ein gutes Ergebnis hinbekommen.

00:22:40: Wann ist sozusagen der Stein ins Rollen gekommen?

00:22:46: Ich glaube, dass der Söhren das in der Vorfolge schon ganz gut umrundet hat.

00:22:52: Es braucht ein gemeinsames Ziel.

00:22:55: Das Ziel muss irgendwie eindeutig auch sein und dann braucht es die richtigen Skills und da ist, würde ich sagen, unabhängig auch davon, aus welcher Abteilung die kommen.

00:23:06: Es braucht die richtigen Skills im Team.

00:23:09: die gegen dieses Ziel arbeiten.

00:23:10: und als wir das zusammengebracht haben, IT-Fachbereich, ich komme jetzt aus Marketing, aber wir arbeiten auch mit Fachbereichen aus den Geschäftsfeldern, also aus dem Lebenbereich, aus dem Kompositesachversicherungsgeschäft zusammen, um diese Datenplattformen ein Stück weit auch gemeinsam zu entwickeln, gemeinsam abzustimmen.

00:23:30: Darüber.

00:23:32: Ja, schaffen wir es halt auf der einen Seite, sag ich mal die Expertise der jeweiligen Fachbereiche einzubringen.

00:23:39: Also damit meine ich jetzt die Kompositexpertise, die Lebenexpertise.

00:23:43: Wir haben sehr komplexe Datenprodukte so, die brauche ich.

00:23:47: Auf der anderen Seite habe ich dann aber einen Zentral im Kundenmanagement orchestriert, beispielsweise das Thema Stammdatenmanagement, Kontaktfrequenz, Alterseinschränkungen beispielsweise.

00:24:00: Und der dritte Player an der Stelle ist dann natürlich irgendwie die Zentral-IT, die uns den Text-Deck auch vorgibt, die Rahmen, die Governance schafft und uns im Prinzip durch die zentralen Plattformen überhaupt erst mal befähigt, dort dezentral wachsen zu können.

00:24:15: Und es ist eine spannende Reise, die ihr vor euch habt.

00:24:19: Also, weil ihr habt schon einige... Ich sage immer der Catch-up-Effekt.

00:24:24: Ich glaube am Anfang man schüttelt immer viel und braucht eine Weile lang und wenn es dann rauskommt, kommt viel raus.

00:24:31: Und dann kommt natürlich auch die Innovation viel, viel schneller.

00:24:34: Also das was du ja gerade beschrieben hast, die Glas Pareto-Achtzig-Zwanzig, konsolidiert noch viel.

00:24:39: Aber wenn die Scoring-Modelle mal stimmen, wenn einer der guten Scoring-Modelle sozusagen den klaren Mehrwert wieder in einem Use-Case bringt.

00:24:48: dann wird ja nochmal mehr Aufmerksamkeit gegeben, dann wird ja nochmal mehr gesagt, okay, gute Initiative, die da passieren, wie kriegen wir das nochmal mehr?

00:24:57: Also auch wieder in die anderen... Geschäftsbereiche rein, wie du gesagt hast, Leben, weitere Versicherungen und Co.

00:25:04: Ja.

00:25:05: Also genau, ich glaube, dass wir da auch tatsächlich im Konzern noch durchdringen müssen.

00:25:10: Also wir haben durchaus auch erfolgreiche Piloten, wo wir auch incrementell Effekte darlegen konnten, mehr Beitrag auch schreiben haben, also die Kfz direktansprache, wo man sagen kann, okay, dadurch haben wir X-Verträge mehr, Y-Beitrag mehr.

00:25:24: So, aber aktuell ist der Approach halt auch häufig noch.

00:25:28: Zentral also wir tun irgendwas in Abstimmung zwar mit dem Vertrieb aber letzten Endes zentrale zentrale Versand an ein breites also pide unserer Kunden.

00:25:38: und wir haben es noch nicht geschafft und da glaube ich da wird es dann da wird es dann interessant auch diese.

00:25:44: diese Philosophie dezentral in den Vertrieb zu bringen.

00:25:47: Also ein Next-Best-Offer, ein Next-Best-Action-Modell muss ich eigentlich dann auch nutzbar machen, wenn ich die Vertrieb zur Oberfläche aufrufe und ein Kunde gerade vor mir sitzt.

00:25:55: Und dann auch eine Hilfestellung irgendwie dem Vertrieb gebe, okay, auf welches Thema sollte ich ihn jetzt ansprechen, weil er war gestern, weiß ich nicht, im Kundenportal oder auf der Website und hat sich über ein bestimmtes Thema informiert.

00:26:07: Die Information, die ist halt sehr, sehr wertvoll natürlich dann auch im Kundengespräch.

00:26:14: Aber es ist ein kulturelles oder ein technisches Thema, was man lösen muss.

00:26:18: Stärker ein kulturelles Thema, würde ich sagen.

00:26:24: Technisch auch.

00:26:27: Also dauert vielleicht einfach aufgrund Post Merger.

00:26:32: Also glaube, dass wir einfach mit der Konsolidierung der Kernsysteme auch noch ganz gut zu tun haben werden in den nächsten Jahren.

00:26:40: Aber kulturell ist es auf jeden Fall ein größerer größerer change weil es auch so ein stückweites auch mal eine gemeinsame Kundenverantwortung ist, sei es im Innendienst, Außendienst oder aber auch dann im Innenverhältnis, wo wir dann das Marketing haben, den Vertrieb haben, das Geschäftsfeld leben, das Geschäftsfeld komposit und jeder auch mit seinen, sag ich mal, Ideen und Interessen so und insofern ist es da tatsächlich manchmal so, braucht es seine Zeit die richtigen... die richtigen Weichen zu stellen und zusammenzubringen.

00:27:15: Das Thema Change ist schon für die Provinzialen ein großes Thema.

00:27:19: Ich überlege gerade, ob man natürlich dann irgendwann, weil du bist, verantwortest ja auch eine zentrale Marketingabteilung oder Kundenabteilung.

00:27:29: Ich verstehe, das gibt es auch schon mal Kundenabteilung in den jeweiligen Bereichen wie Lebensversicherung und Co.

00:27:37: Also ja und nein.

00:27:39: Es gibt Kunden-Service-Bereiche natürlich.

00:27:42: Wenn jetzt Fragen vom Lebenvertrag aufkommen, dann gibt es einen lebenreichen Kunden-Service.

00:27:47: Es gibt genauso einen Kunden-Service-Bereich in einem Grupposit-Bereich.

00:27:51: Aber es gibt kein zentrales oder anders gehartetes CRM.

00:27:59: Wo es vielleicht noch Potenzial gibt, ist dann im Zusammenspiel mit dem Vertrieb.

00:28:06: Oh, weil es auch ein starkes Marketing irgendwie gibt.

00:28:08: Da wachsen wir gerade sehr, sehr stark zusammen.

00:28:10: Also dezentrales Marketing, dann ein sehr zentrales Marketing.

00:28:20: Weil ich glaube, in den Fachabteilungen wird, also in der Lebensversicherung sparte zum Beispiel.

00:28:25: Ich hoffe, mein Worring ist richtig.

00:28:28: Da, glaube ich, wird später, je nachdem, also da seid ihr... ohne despektierlich klingen zu wollen zu klein um eine organisation um dann nochmal datateams aufzubauen um sozusagen den kundenservice weiter zu entwickeln weil ich glaube es dauert jetzt eine weile lang.

00:28:45: also das potenzial ist bei dir noch riesig nicht dass ihr nicht weit seid sondern dass ihr gerade an unterschiedlichen schritten seid.

00:28:51: und die frage ist braucht man dann nochmal data leute da oder gibt es dann nochmal projekte um dann über alle bereiche hinweg kundenservice nochmal weiter nach vorne zu bringen?

00:29:02: weil Der Klassiker, der ja gerade überall die Sau durch, die durchs Dorf getrieb wird, ist, mit AI kann man Kundenservice jetzt maximal besser machen.

00:29:10: Klarner hat ja irgendwie vor zwei Jahren kommuniziert, Kundenservice ist besser.

00:29:13: Wir haben alle Mitarbeiter rausgeschickt.

00:29:15: Jetzt wurde gerade wieder durch die Kuppresse getrieben.

00:29:18: Kundenservice ist doch nicht so gut geworden mit AI.

00:29:20: Wir holen die Mitarbeiter gerade wieder zurück.

00:29:23: Gibt es noch weitere Ideen, wie man diese Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Abteilungen nochmal ausbauen kann, weil jetzt hast du ja über die letzten Jahre viel Zentrale aufgebaut.

00:29:38: Wie wird die Zusammenarbeit dann weiter mit anderen Bereichen sein?

00:29:47: Ja, also im Prinzip ist es schon so, dass wir Zentrale IT haben, dann Fachbereich, Kundenmanagement und wie ich beschrieben hatte, auch die Leben- und Kompositbereiche.

00:29:58: und die Idee ist eigentlich, dass wir all diese Daten Expertisen, die draußen auch oder in den Fachbereichen existieren, zusammen auf eine Plattform bringen und diese gemeinsam so auch weiterentwickeln.

00:30:12: Ich sprach von einem Customer Data Hub, wo wir im Prinzip eigene Kapazitäten aus dem Kundenmanagement drauf allokieren, aber auf derselben Plattform arbeiten zum Teil dann auch die Akturiate beispielsweise mit, um beispielsweise Vertragsdaten auf einem auf einer tieferen Detailtiefe auch bereitzustellen.

00:30:35: Wir haben also unterschiedliche Tarifgenerationen, die über Jahre, Jahrzehnte auch gewachsen sind, wo wir im Fachbereich nie die Expertise haben und wo es auch gar nicht sinnvoll ist, diese Zentralseite aufzubauen, sondern die dann in den jeweiligen Fachbereichen zu nutzen und gemeinsam dann diese Datenplattform auch weiterzuentwickeln.

00:30:56: Und wenn ich dann wieder in Richtung Monetarisierung der Daten komme, Begleiches Prinzip also.

00:31:03: auch da arbeiten wir dann mit Bereichen zusammen Magmanagement heißen in den Geschäftsfeldern, wo wir gemeinsam überlegen okay was können denn jetzt entsprechende Ansprache Konzepte sein um junge Kunden berufsunfähigkeitsversicherung zu vermitteln.

00:31:21: Und das ist im Prinzip auch so nach vorne heraus angedacht dass wir auf der einen Seite Plattform Team haben, dass den Customer Data Hub ausprägt und weiterentwickelt und die Datenbasis schafft.

00:31:36: Und auf der anderen Seite eher ein produktorientiertes Team, was das Thema Lead und Campaign Management aufbohrt und entwickelt.

00:31:45: Und dort unterschiedliche Use Cases, sei es Reaktivierung oder Kundenbindung oder Neukundengewinnung halt umsetzen.

00:31:53: Und deswegen sind wir so ein bisschen auch... ist ja auch mal in so einer Sandwich Position, wo wir das Bindeglied in die IT, in die Aktoriate, in die Fachbereiche auf der einen Seite darstellen und auf der anderen Seite dann aber in den operativen Vertrieb auch herein.

00:32:11: Und umso mehr, also ihr habt ja sozusagen, das ist ja die Frage, ihr habt auf der einen Seite viel Use Cases und Ideen, die existieren, die dann in die Gesamtorganisationen getragen werden müssen und auf der anderen Seite den Spagaz zu.

00:32:26: Es gibt immer wieder neue Innovationen, die er selber erstmal pilotieren wollt, sollt und die dann wieder sozusagen in die Organisation können oder eben als nicht fähig für die Gesamtorganisation bewertet werden.

00:32:40: Genau, also so will ich es beschreiben, wir haben jetzt nie irgendwie... von Beginn an einmal den großen Beruf gemacht und gesagt, so das ist es jetzt, sondern vom Vorgehen eigentlich eher immer iterativ Pilotierung.

00:32:56: Angefangen von teilweise zehn, fünfzehn Geschäftsstellen, mit denen wir beispielsweise den Potenzialkunden-Newscase, den ich skizziert hatte, pilotiert hatten und dreimal tausend Kunden irgendwie angeschrieben haben.

00:33:08: und wenn wir dann ja für uns verstehen, funktioniert.

00:33:12: Dann weiten wir es halt sukzessive aus und auf wir sind mit unterschiedlichen Vertriebsmarken unterwegs.

00:33:18: Das dachte der andere in der ersten Folge.

00:33:22: Vom Vorgehen auch häufig so, dass wir uns erstmal auf einen Vertriebsgebiet konzentrieren und dann in das zweite gehen.

00:33:27: Im Marketing dann häufig auch, ja, anderes Vertriebsmarke, anderes Branding so.

00:33:32: Stimmt, ist ja auch nochmal, ja.

00:33:34: Genau und dafür brauche es halt auch und das, also sagst du vorhin schon, da kommt noch viel Spannendes.

00:33:42: brauchen wir halt auch Möglichkeiten, um überhaupt operativ Lead-Kampagnen-Management betreiben und skalieren zu können.

00:33:49: Vor fünf Jahren fing das mit der Excel-Tabelle an.

00:33:55: Kannst du uns ein bisschen mitnehmen auf die Reise, was kommt jetzt sozusagen in der Zukunft, was du so geplant?

00:34:02: Ja, also großes Thema auf jeden Fall, was ich schon skizzierte, BSI, also Ausbau, die Plattform, genau.

00:34:10: Und darüber auch die Anbindung neuer Kanäle oder Ausprägung auch neuer Kanäle.

00:34:15: Wir wollen natürlich stärker in digitale Kanäle immer da, immer nahe, sagt ich, eingangsstationärer Vertrieb, das wollen wir in die digitale Welt auch transportieren.

00:34:26: Und Kunden auf den Kanälen abholen, wo sie sich aktuell bewegen.

00:34:30: Also klar, fängt irgendwo im E-Mail-Bereich an über Social Media.

00:34:36: Es gibt viele Kanäle, die wir dort ausbauen wollen.

00:34:38: Der André sprach auch vom Kundenportal.

00:34:41: Ist für uns auch strategisch wichtiger, wichtiger Kanal, auch im Aussteuungskanal.

00:34:47: Aber auch das ganze Thema digitales Self-Service ist.

00:34:51: Also wenn wir als Serviceversicherer... stationär immer da und immer nah sind, dann möchte ich eigentlich diesen Service auch im digitalen Umfeld dem Kunden vermitteln.

00:35:02: Das ist unsere Positionierung letzten Endes.

00:35:07: Einfache digitale Service ist dann nach vorne heraus auch zu etablieren.

00:35:13: Ansonsten ist für uns das Thema hat ich angerissen, auch die Einbildungsquoten zu durchdringen.

00:35:21: Einfach elementare Voraussetzungen, sei es jetzt für tiefere Datenanalysen, sei es für UWG, Einbedingung, Ansprache, Konzepte.

00:35:29: Wir sind im Konzern verbunden unterwegs.

00:35:31: Da gibt es natürlich auch spannende Use-Cases, dass wir unsere digitalen Geschäftsmodelle noch stärker mit unseren Traditionsvertrieben zusammenbringen.

00:35:39: wo ich in zweifel der neuen Einwiedigung für den Datenausdrausch des Konzerns benötige.

00:35:46: Das sind sicherlich die nächsten Schritte, die wir gehen werden, aber vor allem mit dem Fokus jetzt auf Ausprägung unserer Leadmanagement und Kampagnenmanagementfähigkeiten.

00:36:00: Auch Björn, wenn wir jetzt natürlich über drei Folgen aufgenommen haben, ist natürlich jede Folge eigentlich nochmal wert tiefer rein zu gehen und ist natürlich innerhalb von der Zeit, die ich mir selber gesetzt habe, also thirty-fünf bis forty Minuten.

00:36:14: das Wert über einiges zu sprechen, aber man könnte es wahrscheinlich noch mal tiefer gehen.

00:36:19: Ich finde aber einen guten Überblick, den wir bekommen haben oder den ich bekommen habe, um so ein bisschen Gefühl zu bekommen, wo geht die Reise hin.

00:36:25: Ich glaube, über Business Cases oder weitere zu philosophieren ist auch ein bisschen die Privatsphäre vom Provinzial zu schützen und nicht da reinzugehen.

00:36:35: Ja, von daher finde ich es ganz angenehm.

00:36:38: Von daher würde ich dir jetzt auch die zwei Fragen stellen, die ich jedem Gast stelle.

00:36:42: Was machst du noch privat mit Daten?

00:36:44: Oder beschäftigen dich eher die Kunden im Privaten?

00:36:48: Und welchen Filmtitel würdest du, oder Serntitel würdest du, der Folge geben?

00:36:54: Ja, also ich sage mal im privaten Kontext, ich habe hier bei der Provinzial, das halt privat, wie wir sagen, das Ada Fellowship Programm durchlaufen.

00:37:04: Transponsions-Benehmen, wie FOD-Bildungs-Seite, wo ich auch noch mal vieles mitnehmen konnte.

00:37:09: Auf der einen Seite, auf der anderen Seite Pop-Cast höre ich natürlich auch ganz gern so an der Stelle.

00:37:16: Aber nein, ich würde nicht sagen, dass ich jetzt privat, also zwei noch relativ kleine Kinder,

00:37:23: die ich damit beschäftigste, weiter.

00:37:24: Ja, ich habe gerade ein paar andere Dinge, von daher ist da jetzt gerade tatsächlich nicht so der Fokus drauf.

00:37:30: Ja, Film.

00:37:32: Gute Frage.

00:37:35: Vielleicht man sagt immer, never change a running system.

00:37:40: Ich würde sagen, ever change a running system.

00:37:44: Gerade so mit der Perspektive, vor sechs Jahren gestartet, Brand irgendwie stark im Fokus, Performance aber wenig so.

00:37:53: Und insofern, das ist eigentlich so ein bisschen auch das Motto, was wir in Abteilung oder im Bereich dort haben, dass wir Dinge hinterfragen.

00:38:01: dass wir irgendwie wachsen wollen, als Unternehmen wachsen wollen und auch ein Stück weit das Running System einfach mitgestalten und zum Positiven oder zum, ja, doch besseren entwickeln möchten.

00:38:14: Cool, ja.

00:38:15: Passt, passt.

00:38:17: So, die Transformation, eigentlich ein guter Begriff für die Transformation und dass die nie aufhören wird.

00:38:21: Danke Björn für die Folge.

00:38:23: Gerne Jonas, vielen Dank von meiner Seite.